Actualmente, con la influencia que tienen las tecnologías en nuestro día a día es muy frecuente que surjan problemas con los proveedores de servicios de telecomunicaciones.
Podríamos afirmar, sin temor a equivocarnos, que la mayoría de nuestros lectores han tenido algún conflicto con su compañía de teléfono móvil y/o internet en los últimos años. Desde las conocidas cláusulas de permanencia, complicaciones en las portabilidades, pasando por incidencias técnicas o desajustes en las facturas.
Por eso, mediante este breve artículo, pasaremos a exponer de qué forma pueden los usuarios/as reclamar frente a las empresas que operan en el sector de las telecomunicaciones, aconsejando previamente leer bien el contrato suscrito con la operadora en cuestión.
En primer lugar, es recomendable presentar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la propia compañía. Generalmente, la empresa dispone de direcciones de correo electrónico, número de teléfono y dirección postal habilitadas para ello. La compañía está obligada a facilitarle un número de referencia de su reclamación para que pueda efectuar un seguimiento de la misma y si ha presentado la queja por vía telefónica, puede solicitar un documento que acredite el contenido y presentación de la misma.
Si en el plazo de un mes no se ha recibido respuesta de la compañía o sí se hubiera recibido pero no se estuviese conforme con la misma, la persona usuaria puede dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de Consumo.
El Sistema Arbitral de Consumo ( regulado por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero) proporciona un procedimiento rápido, grauito y voluntario, tanto para las empresas que se adhieren a este sistema, como para las personas consumidoras que quieran solicitarlo.
La decisión o laudo que resulte de ese proceso es vinculante para las partes por lo que ambas se comprometen a cumplir con la solución que adopte el órgano arbitral, sin necesidad de acudir a la vía judicial.
Asimismo, el arbitraje solo puede ser solicitado por personas consumidoras o usuarias físicas finales, no pudiendo ser solicitado por empresas o profesionales y no podrá versar en caso alguno sobre:
– Conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte.
– Conflictos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
De igual manera se puede optar por la presentación de la conocida “hoja de reclamación” que puede estar a disposición de los consumidores en los distintos organismos de consumo municipales y /o provinciales.
En ultima instancia, se encuentra la posible reclamación de las personas usuarias ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en un plazo de tres meses desde la respuesta de la compañía o bien desde que se haya solicitado arbitraje ante una Junta Arbitral de Consumo y la empresa proveedora del servicio se haya negado a someterse al mismo.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones cuenta con un plazo de seis meses para resolver la controversia desde la fecha de presentación de la reclamación.
Cabe matizar que solo las personas físicas pueden reclamar frente a esta Oficina, estando excluida la posibilidad para las personas jurídicas.
En caso de que las anteriores soluciones no provean a la persona usuaria una solución, queda abierta la vía judicial donde es vita contar con un asesoramiento especializado como el que puede brindarle Mithra Legal Advisors.
¿Las personas autónomas pueden reclamar por estas mismas vías?
Una persona autónoma, persona física y usuaria final, podría acudir a un arbitraje de consumo si no integra el teléfono en su actividad profesional, ya que el tipo de contrato es un indicio, pero no una prueba.
Asimismo, un autónomo que no preste ningún tipo de servicio de telecomunicaciones, siendo persona física y usuario final, podría presentar su reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones sin problema.
Estas posibilidades están vedadas a las comunidades de bienes y a las empresas conformadas como una sociedad.
